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某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该职位要求理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理财产品的能力，能通过多种方式积极开拓、挖掘、获取高端客户；能根据客户资产状况进行客户分层，并建立完备的客户档案；能根据客户的理财目标和投资偏好，有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划，帮助客户达成理财目标；做好顾客跟踪维护工作，通过各种手段提高客户的满意度，确保高端客户不流失。

某制药公司要提高内部的人力资本存量，因而对所有部门经理增加了一些与之相关的评价指标，这些指标合计占部门经理考核指标总权重的3%。以研发部为例，该部门有78 名员工，其中初级研究员 50 名，中级研究员 22 名，高级研究员 6 名，这些员工分属 6 个研发团队，每个团队由高级研究员带领，高级研究员向研发部经理汇报，该经理的人力资本存量评价指标如表 1 所示。表 1 研发部经理的人力资本存量评价指标考核指标考核标准权重员工保留当年业绩排名前 10%的员工流失率低于 5% 20% 员工满意度当年部门员工的满意度比去年提高 20% 20% 员工培训当年部门的技术培训不少于1.3 次/人 10% 员工能力提升当年至少 15 名初级研究员能晋级为中级研究员 10% 员工成本控制当年本部门的人员工资总额不超过预算，培训费用控制在1200元/人 20% 部门创新能力部门当年为公司研发新药总数超过 50 种 20%

某公司设计了一套内部激励计划，在现有基于绩效考虑的薪酬奖励基础上，每年拿出当年纯利润的50%对员工进行奖励，适用对象所有在职员工。具体规定如下：在职员按照职位级别获得不同的虚拟股份，该股份并不是实际拥有，只具备分红权，不参与企业的决策，但需要支付一定费用购买虚拟股份。随着员工职位级别或岗位的变化，所拥有的虚拟股份也会随之发生变化，即使员工的职位没有变化，随着员工工作年限的增加，每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟股份。同时，股份的数额还和员工当年的业绩有一定关系。每个部门相同岗位处于业绩后 10% 的员工要扣除 20%的股份，这部分股份会奖励给业绩排名前 10%的员工。当员工离职或退休时，公司将回收虚拟股份，并将这些股份按规定出售给新员工。

某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：建立和管理客户档案；接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化，于是对该部门进行了战略调整。在不增加人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品子公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作职责的基础上增加两项新的职责：主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。

绩效指标有哪些计分方式？请分别举例说明。

请简述内部 EAP 与外部 EAP 的区别（10 分）

工会组织的法律保障主要体现在( )。

从工作本身和组织结构入手，降低员工工作压力的有效手段包括( )。

( )属于“劳动者非本人原因从原用人单位被安排到新用人单位工作”情形。

广义的劳动争议诉讼当事人包括( )。

影响集体谈判双方坚持点的因素包括( )。

关于社会保险，下列说法正确的是( )。

关于期股，下列说法正确的有( )。

团队薪酬设计的原则包括( )。

WH模式中的效益年薪包括( )。

年薪制的特点包括( )。

均衡价格工资理论中，从劳动力供给方面来看，工资取决于( )。

关于薪酬，下列说法正确的是( )。

平衡计分卡中“平衡”包括( )。

( )属于团队绩效考评的整体指标。

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